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Abogado Especialista en Abusos y Malas Prácticas Bancarias

abusos-y-malas-practicas-bancariasLas malas prácticas bancarias son aquellas actuaciones realizadas por el banco o entidad financiera en el ámbito de las relaciones con sus clientes, que llevan a prestar un servicio o una gestión no diligente ni respetuosa con los intereses de la clientela. En su mayoría, estas malas prácticas están relacionadas con el incumplimiento por parte del banco de sus obligaciones de información veraz y transparente al cliente acerca de la naturaleza y riesgos de la operaciones que contratan. Para tratar de evitar las malas prácticas bancarias surge la normativa MIFID (Markets in Financial Instruments Directive), emanada de la Unión Europea con el objetivo de proteger a la clientela de las entidades financieras y mejorar la eficiencia de los mercados. En su enfoque de protección a la clientela, obliga a que las entidades informen con transparencia sobre las operaciones de inversión, realicen pruebas y test de idoneidad y conveniencia, y analicen el perfil del cliente para estimar si los productos que se les ofrecen corresponden también a su nivel de cultura financiera y a su grado de propensión al riesgo. En la medida en la que la actuación de una entidad financiera se aparte de dicha normativa, constituirá una mala práctica bancaria. A titulo de ejemplo, por referirnos a las frecuentes, son malas prácticas bancarias, las relacionadas con los siguientes aspectos:

Deficiencias informativas:

  • La información debe facilitarse con la antelación necesaria
  • La información debe ser clara.
  • La información no debe ser contradictoria o confusa ni imprecisa”.
  • La información no debe presentarse de forma innecesariamente compleja.
  • La información no debe facilitarse de forma global o conjunta de forma que impida conocer las concretas operaciones.
  • La información no debe obtenerse mediante el reenvío a otros documentos.
  • La información debe ser veraz.
  • La información debe ser suficiente.
  • La información facilitada por la entidad debe contener los extremos informativos mínimos.
  • La entidad debe acreditar que ha facilitado la información.
  • La información facilitada por la entidad debe coincidir con los pactos que después se reflejan en el contrato.
  • La entidad debe facilitar a sus clientes, en cada liquidación periódica practicada por operaciones activas, pasivas o neutras, un documento de liquidación.
  • La entidad debe facilitar la información requerida por el cliente sobre los asuntos que afecten a su interés, relacionadas con:
    • Cuentas.
    • Comisiones y gastos.
    • Efectos
    • Préstamos y créditos.
    • Transferencias.
    • Tarjetas
  • La entidad está obligada a informar al cliente aunque no lo haya solicitado expresamente:
    • Sobre variaciones del tipo de interés.
    • Debe facilitar los recibos o comprobantes que acrediten el cumplimiento de trámites o de las operaciones efectuadas.

Inobservancia de las condiciones contractuales.

  • Operaciones realizadas por no legitimados.
  • Apertura o cancelación de cuentas por personas no legitimadas.
  • Disposición de fondos por personas no legitimadas.
  • Incumplimiento de las reglas de procedimiento para retirar fondos.
  • Adeudar en la cuenta corriente del cliente sin acreditar orden o su autorización.
  • Realizar liquidaciones en fechas y/o periodos distintos de los pactados.
  • No aplicar los límites de disponibilidad de fondos o de responsabilidad en casos de sustracción o uso ilegítimo de la tarjeta.
  • Cargar intereses en exceso a los previstos en el contrato o sus modificaciones posteriores o abonarlos en defecto de lo pactado.
  • Cargo excesivo de intereses.
  • Abono de intereses en defecto.
  • Percibir comisiones superiores a las indicadas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
  • Bloquear irregularmente los fondos o cuentas de los clientes.
  • Retención de fondos por la entidad como garantía del cumplimiento de las obligaciones del cliente.
  • Retrocesión de abonos sin contar con la autorización del cliente.
  • Compensación irregular de posiciones deudoras y acreedoras.
  • Negativas injustificadas de la entidad a prestar servicios a los que está obligada.
  • Incumplimiento de pactos previos.
  • Actuación unilateral de la entidad en su propio interés.
  • Variaciones unilaterales del tipo de interés.
  • Actuación contra sus propios actos.
  • Elección por la entidad de la opción que más le beneficia y que causa un perjuicio al cliente.
  • Introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad.
  • Actuación en su exclusivo interés.
  • Interpretación del contrato en su exclusivo interés.
  • Cláusulas oscuras, vagas o imprecisas.
  • Realizar operaciones o prestar servicios al cliente sin que éste los haya solicitado ni haya prestado su conformidad.
  • Devolución de efectos o recibos del cliente realizada por la entidad sin dejar transcurrir el plazo en el que el cliente podía realizar ingresos para atender su pago.
  • Extinción injustificada y unilateral de servicios bancarios.
  • Incumplimientos contractuales en relaciones con los fondos depositados en la entidad por varios titulares.
  • Modificaciones contractuales sin contar con el consentimiento de todos los cotitulares.
  • Diferencias de valoración en ingresos y cargos.
  • Diferencias de valoración respecto del ingresos de efectos
  • Diferencias de valoración en operaciones de signo contrario.
  • Diferencias de valoración en asientos de rectificación.
  • Diferencias de valoración debidas a cálculos medios.
  • Diferencias de valoración en operaciones sobre valores.
  • Diferencias de valoración en operaciones realizadas con tarjetas.

La falta de comprobación de identidades.

  • Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados.
  • Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos.
  • Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones

Ignorar las ordenes expresas los clientes de hacer:

  • Transferencias y traspasos.
  • Entregas para saldar préstamos.
  • Ordenes sobre valores.
  • Ordenes de domiciliación.
  • Tempestividad del cumplimiento.
  • Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta.
  • Efectos de comercio.

Ignorar las órdenes expresas de los clientes “de no hacer”.

Demoras injustificadas.

  • Demoras en comunicar la negativa o aceptación a prestar ciertos servicios.
  • Demoras en la cancelación de préstamos o sus garantías.
  • Demoras en la aplicación de nuevas condiciones contractuales.
  • Demoras en relación con la gestión de efectos o recibos.
  • Demoras relativas a cargos o abonos.
  • Demoras en adeudos por tarjetas o efectos.
  • Demoras en abonos.
  • Demoras en transferencias.
  • Demoras en operaciones sobre valores.
  • Demoras en rectificar sus errores.

Empleo de métodos cálculo y/o cláusulas contrarias a la normativa bancaria o desaconsejados por el Banco de España.

Despreocupación de la entidad.

  • Repetición injustificada de errores.
  • Desidia sobre los aspectos relacionados con la documentación.
  • Despreocupación sobre la falta de recepción de la documentación.
  • Obligación de remitir la documentación importante por medio seguro.
  • Obligación de conservación de la documentación: Conservación de la documentación entregada por el cliente, conservación de la documentación contractual, conservación de la documentación relativa a las instrucciones de los clientes.
  • Despreocupación de la normativa aplicable en cada momento.
  • Desatención de los intereses del cliente.
  • Pago anticipado de recibos, tributos o embargos.
  • Despreocupación con los efectos entregados en gestión de cobro o pago.
  • Error en la presentación al cobro.
  • No exigir a terceros actos o documentos exigibles.
  • Inexigencia de documentos o datos.
  • Inexigencia de firma en los documentos contractuales.
  • No realizar unas gestiones mínimas en interés del cliente.
    • En materia de recibos, cheques y otros efectos.
    • En materia de transferencias.
  • No procurarse instrucciones del cliente.
  • Desvelar información a personas no autorizadas.
  • Dirigirse contra personas que no son responsables o los interesados en la relación contractual.
  • Repercutir en los clientes las insuficiencias de la entidad, de los sistemas y/o de los servicios que emplea.
  • Repercusión al cliente de las disputas con otras entidades.

Comisiones y gastos.

  • Necesidad de acreditar la realización efectiva del servicio o la existencia del gasto.
  • Percepción de comisiones por servicios no prestados.
    • Cuentas inactivas.
    • Cuentas “necesarias”.
  • Cobro de gastos por servicios no prestados.
  • Cobro de comisiones por servicios adeudados por otro concepto.
  • Cobro de comisiones por servicios que la entidad debe prestar.
    • Comisiones de “seguimiento o gestión”.
    • Comisiones por ingresos o disposiciones en efectivo.
    • Comisiones por utilización de tarjetas en la propia red.
    • Comisiones por cobro de efectos.
    • Comisiones por cancelación.
  • Cobro de comisiones por servicios innecesarios.
  • Cobro de comisiones por diferencias de valoración.
  • Cobro de comisiones por hechos irregulares causados por la entidad.
    • En relación con efectos.
    • Percepción de comisiones pese a errores previos.
  • Desproporción de la comisión por razón de la cuantía de la operación.
  • Desproporción por razón del servicio efectivamente prestado.
  • Desproporción entre operaciones.
  • El concepto e importe de la comisión y la repercusión de gastos deben estar incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
  • Percepción de comisiones no previstas en el folleto.
  • Repercusión de gastos no prevista en el folleto de tarifas
  • Percepción de una comisión superior a la prevista en el folleto de tarifas.
  • Percepción de comisiones vulnerando los límites pactados.
  • Percepción de comisiones vulnerando los límites legales.
    • Comisiones excesivas en casos de subrogación.
    • Comisiones excesivas por razón de la aplicación de criterios de valoración.
    • Comisiones excesivas por razón del límite establecido en la Ley de Crédito al Consumo.
    • Comisiones excesivas para ciertas cancelaciones anticipadas de préstamos hipotecarios a interés fijo.
    • Repercusión excesiva de gastos.
    • Necesidad de que se exprese en el documento contractual o sea aceptado por el cliente.
    • Percepción de comisiones o gastos que atentan a la obligación de claridad y transparencia.
    • Ausencia de comunicación de remuneración por servicios que antes se prestaban gratuitamente.
    • Ausencia de comunicación de la modificación de comisiones.
    • Cobro extemporáneo de comisiones.

De vernos afectados por estas malas prácticas, acometemos tres posibles vías de actuación:

  1. La negociación: Si el cliente tiene una vinculación importante con el banco, donde , además de la hipoteca tiene un plan de pensiones, seguros, tarjetas, domiciliaciones de nóminas, recibos, etc., se puede pedir al banco que de aplicar la mala práctica y que repare los daños y perjuicios sufridos.
  2. La reclamación extrajudicial: mediante escrito dirigido al Departamento de Atención al Cliente de la entidad financiera; o mediante escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En España los supervisores financieros ofrecen páginas en internet y publicaciones dirigidas a la formación de los inversores. La CNMV dispone de un Rincón del Inversor, con información y orientación al inversor. Sus guías al inversor son un modelo a seguir. A su vez el Banco de España, tiene abierto un Portal del Cliente Bancario, cuyo objetivo es orientar a los ciudadanos en sus relaciones con las entidades bancarias y proporcionarles información que pueda ser de utilidad para la toma de decisiones sobre las operaciones bancarias más habituales. Haz click aquí para ver el Portal del Cliente BancarioLa Memoria que publica anualmente el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, ofrece un extenso catalogo de malas prácticas bancarias se vienen reiterando año tras año.Haz click aquí para ver la Memoria
  3. La vía judicial: Presentando demanda ante los Tribunales, ejercitando, bien una acción colectiva, bien una acción individual, pidiendo que se declare que la entidad bancaria ha incurrido en mala práctica, con las consecuencias que legalmente procedan, restitutorias de los indebidamente cobrado por el banco e indemnizatorias de los daños sufridos por el cliente.